Fra reservation til frustration: no-shows i restaurationsbranchen

Fra reservation til frustration: no-shows i restaurationsbranchen 

Vores samarbejdspartner, Horesta, har for nylig sparket gang i kampagnen “Så meld dog afbud”. Den sætter fokus på et stort problem, der i høj grad er stigende i restaurationsbranchen – nemlig at gæster, der har booket bord, ikke melder afbud, hvis de udebliver. 

Konsekvenserne er mange: 

• Borde, der kunne have været fyldt med andre gæster, står tomme 
• Tabt omsætning 
• For mange ansatte på arbejde 
• Spildt forberedelse i køkkenet 
• Store omkostninger i råvarer, der ikke bliver solgt 
• Madspild 

Den ultimative konsekvens er, at restauranter må lukke, fordi gæsterne ikke dukker op som aftalt. 

Politiken bragte i slutningen af 2023 en artikel, med fokus på no-shows i Københavnsområdet. Her beretter flere restauratører om, at det er en stigende tendens til, at flere og flere ikke dukker op til deres reservationer. 

No-shows er ikke kun et problem i Danmark. Vores norske naboer har, ifølge DN, også et stort problem med, at gæster ikke dukker op til deres reservationer. Her udtaler Pontus Dahlström, der har restauranten Kolonialen i Oslo følgende: 

“Det sker definitivt hver uge. Jeg vil gætte på, at vi har mellem to og fem no-shows om ugen.” 

Det samme problem kan også findes i Storbritannien, hvor antallet af no-shows er fordoblet fra 2022 til 2023. Her er hver ottende reservation en no-show. 

Hvad kan du gøre for at komme no-shows til livs? 

Der er heldigvis flere forskellige muligheder for at komme problemet til livs: 

• Gentænk din gæstekommunikation 
• Udnyt funktionerne i dit bookingsystem 
• Indfør et gebyr for udeblivelse 
• Kræv et depositum 
• Information i restauranten 
• Last minute tilbud 
• Overvej en beskeden overbooking 

Automatiser gæstekommunikationen 

Du kan automatisere din gæstekommunikation gennem langt de fleste bookingsystemer. Herunder har vi samlet tre essentielle automatiske kommunikationsflows, der kan hjælpe med til at minimere no-shows og forbedre serviceeffektiviteten: 

• Bekræftelse eller aflysning af bordreservationen 
• Påmindelsesbesked ca. 1-2 dage før 
• Bekræftelsesbesked på dagen 

Et eksempel kunne være:

Det er en effektiv funktion at sende dine gæster en mulighed for at kunne bekræfte eller aflyse reservationen. De bliver mindet om, at de har en booking, og får i samme omgang muligheden for at aflyse, hvis de bliver forhindret. Det er vigtigt, at det er en nem proces at afbestille sin bordbooking, for ellers er der mange, der ikke får det gjort. 

Brug et varmt sprog. Fortæl gæsten at ”det er særdeles vigtigt for os, at du møder op til din reservation”. Det kan eventuelt suppleres med at ”vi har købt ind, forberedt os i køkkenet og sikret god bemanding, så vi kan tage godt imod dig og give dig en god oplevelse. Så vær sød at komme til din reservation, eller meld afbud i så god tid som muligt”. 

No-show gebyr

Flere restauranter har indført et gebyr, hvis gæsten udebliver fra sin reservation. På den måde kan du sikre dig en vis form for kompensation, hvis gæsten udebliver. Beløbet afhænger typisk af prislejet på restauranten. Et godt eksempel er en restaurant, der indførte et no-show gebyr på 60 kr. De fik nedbragt no-shows til blot 5% i forhold til, hvad de havde før, uden at deres antal af bookinger faldt – så det var virkelig effektivt! 

Det er dog ikke helt uproblematisk. Det kan nemt give utilfredse gæster, der bliver sure over at få trukket et gebyr, hvis de ikke dukker op – også selvom det er tydeliggjort ved bookingen. 

Depositum 

Som et alternativ til no-show gebyret, kan det være en mulighed at indføre et depositum. Gæsten kan få det tilbage eller trukket fra deres regning, hvis de kommer som aftalt. Det giver dig samme udfordringer som ved no-show gebyret – at det kan give utilfredse gæster. 

Uanset hvad du vælger, så er ordlyden ikke uvæsentlig. Det er vigtigt, at du får skabt en forståelse hos gæsten om, hvorfor I har valgt at indføre et depositum. Et varmt sprog giver større forståelse og sympati. 

Information i restauranten

Du kan påvirke fremtidige no-shows ved at have målrettet information i din restaurant. Tak dine gæster for at møde op, og hav nogle små adfærdsinitiativer, der sikrer, at de også møder op næste gang. Det kan f.eks. være en “Tak fordi du husker at melde afbud, hvis du ikke kan komme” plakat eller lignende på synlige steder i restauranten. 

Last minute booking

Til vores event Digital Day 2023 fortalte Bjarke fra Norrlyst-koncernen om, hvad de har gjort for at komme no-shows til livs. Her kører de blandt andet kampagner, hvor de giver rabat på maden, hvis man booker bord og kommer og spiser i sidste øjeblik. Du kan høre meget mere om det Bjarke fortæller her. Han fortæller blandt andet om: 

• Yield Management optimering 
• Hvordan de bruger deres data til at forbedre driften i alle led 

Måske du kan hente inspiration til udfordringer med no-shows og tomme borde. 

Overbooking

Du kender nok overbooking mest fra flyselskaber. Flere og flere restauranter er også begyndt at implementere det. De gør dette ved at beregne en vis procentdel af no-shows, og ud fra det overbooker de forsigtigt. Kig på dine no-show statistikker og beregn hvad du kan forvente. Der er altid gæster, der ikke dukker op, og på den måde kan du undgå at have flere tomme borde. Det kan dog have den udfordring, at hvis alle rent faktisk dukker op til deres reservation, så er der ikke plads til alle. Så må du have en kompensation klar. 

Der findes mange forskellige tiltag, du kan tage for at reducere no-shows i din restaurant. Tænk over din gæstekommunikation, udnyt dit bookingsystems funktioner og sæt det i system. For hver reservation du redder, styrker du lønsomheden og arbejdsglæden.